Art 101 Ley N° 21806 - Modifica normas sobre atención al cliente en distribución eléctrica y protección de personas electrodependientes

# Art. 101 Ley N° 21.806 - Modifica normas sobre atención al cliente en distribución eléctrica y protección de personas electrodependientes > [!ficha] Ficha de la ley^[Última revisión: 27/09/2026] > | | | > | --- | --- | > | **Norma** | Ley N° 21.806, artículo 101 | > | **Materia** | Servicios eléctricos, atención al cliente y personas electrodependientes | > | **Publicación en el Diario Oficial** | 05.02.2026 | > | **Entrada en vigencia** | 05.02.2026 | > | **Normas que modifica** | DFL N° 4/20.018, de 2006, Ley General de Servicios Eléctricos (LGSE), artículos 133, 207-2 bis, 207-3, 207-7 y 207-8 | > | **Reglamentos pendientes** | Reglamento del art. 207-3 inc. 4° de la LGSE | > | **Texto vigente** | [Ver en LeyChile](https://bcn.cl/CWUkde) | > | **Versión considerada** | Texto del artículo 101 publicado el 05.02.2026 | > | **Temas tratados** | #Electrodependientes #Atención_Humana #Atención_Prioritaria #Equipos_Eléctricos_Respaldo #Medición_Eléctrica_Remota #Reprogramación_Deudas | ![[Template - Aviso de excención de responsabilidad]] > [!criterio] ¿Qué cambia la Ley 21.806 en la atención de clientes eléctricos y en la protección de personas electrodependientes? > - La Ley 21.806 obliga a las distribuidoras eléctricas a ofrecer ==atención humana== a quien la solicite y prohíbe atender consultas, quejas y solicitudes solo con sistemas automáticos.[^1][^2] > - Además, refuerza la protección de las personas electrodependientes con r==espaldo energético gratuito, medición remota de su suministro, una línea telefónica prioritaria y la reprogramación de deudas== en 24 cuotas cuando la familia pierde el beneficio.[^6][^7][^10][^12] ## 👥 A quién afecta > [!indice] > - **[[#Si eres cliente de una distribuidora eléctrica|⚡ Si eres cliente de una distribuidora eléctrica]]**<br> > - **[[#Si eres persona electrodependiente o parte de su familia|🫀 Si eres persona electrodependiente o parte de su familia]]**<br> > - **[[#Si eres empresa distribuidora de electricidad|🏢 Si eres empresa distribuidora de electricidad]]**<br> ### Si eres cliente de una distribuidora eléctrica - Puedes pedir que te atienda una persona en tus llamadas telefónicas y en tus contactos por canales electrónicos, y la empresa debe garantizarlo.[^1] - La empresa no puede responder tus consultas, quejas o solicitudes de información exclusivamente con sistemas automáticos.[^2] - La empresa debe asegurar que exista atención personalizada dentro de cinco minutos contados desde el inicio de la interacción.[^2] - Los costos de implementar esta atención no pueden traspasarse a tu cuenta bajo ninguna circunstancia.[^4] - Cada incumplimiento comprobado puede ser sancionado conforme al régimen de sanciones de la Ley N° 18.410.[^3] ### Si eres persona electrodependiente o parte de su familia - La empresa debe mantener ==actualizado el registro de clientes electrodependientes== y reportarlo a la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) cada quince días.[^5] - Tienes a tu disposición una línea telefónica prioritaria y exclusiva, disponible en todo momento, también para cuando falle tu equipo de respaldo.[^6] - La empresa debe entregarte gratis un sistema de ==respaldo energético== capaz de alimentar todos los equipos médicos de soporte vital mientras dure el corte, y asumir su mantención, reparación y reemplazo.[^7][^8] - La empresa debía instalar gratuitamente, a más tardar el 1 de marzo de 2026, un medidor remoto que genera alertas automáticas ante cortes de suministro.[^10][^11] - Si tu familia deja de contar con el beneficio del registro y mantiene una deuda por consumo, la empresa debe ofrecer pagarla en 24 cuotas mensuales, y mientras estés al día no pueden cortarte la luz.[^12] ### Si eres empresa distribuidora de electricidad - Debes garantizar atención humana a solicitud del cliente y atención personalizada dentro de cinco minutos desde el inicio de cada interacción.[^1][^2] - Cada infracción comprobada se sanciona conforme al Título IV de la Ley N° 18.410, y además debes implementar las medidas correctivas necesarias.[^3] - No puedes traspasar al cliente los costos de cumplir las nuevas reglas de atención.[^4] - Debes verificar y reportar quincenalmente el registro de electrodependientes a la SEC y mantener operativa una línea telefónica prioritaria exclusiva para ellos.[^5][^6] - Asumes íntegramente los costos del sistema de respaldo energético, que podrán reconocerse como costos de explotación en los chequeos de rentabilidad anual previa auditoría de la SEC y según el reglamento respectivo.[^8][^9] - Debías instalar medición remota en cada punto de consumo de personas electrodependientes a más tardar el 1 de marzo de 2026, y debes ofrecer reprogramación de deudas en 24 cuotas a las familias que pierden el beneficio.[^10][^12] ## 🔍 Qué cambia ### Atención humana en las distribuidoras eléctricas - Las empresas eléctricas de distribución deben garantizar que su personal atienda al cliente cuando este lo solicite, tanto en llamadas telefónicas como en canales electrónicos.[^1] Queda prohibido atender consultas, quejas y solicitudes de información exclusivamente con sistemas automáticos, y la empresa debe asegurar atención personalizada dentro de un plazo máximo de cinco minutos desde el inicio de la interacción.[^2] - Cada infracción comprobada se sanciona según el Título IV de la Ley N° 18.410, de la Superintendencia de Electricidad y Combustibles, y la empresa queda obligada además a adoptar las medidas correctivas necesarias.[^3] Los costos de implementar y cumplir estas reglas no pueden traspasarse al cliente en ninguna circunstancia.[^4] ### Registro y línea prioritaria para personas electrodependientes - Las empresas concesionarias deben mantener actualizado el registro de clientes electrodependientes de su zona de concesión, y deben verificar y reportar esa información a la SEC cada quince días.[^5] También deben habilitar en sus centros de contacto una línea telefónica de atención prioritaria, destinada exclusivamente a los requerimientos sobre el suministro eléctrico de estas personas, incluidas las fallas del equipo de respaldo. La línea debe estar disponible de forma permanente y dar respuesta oportuna.[^6] ### Respaldo energético sin costo - La distribuidora debe entregar al usuario, sin costo, un sistema de respaldo energético que permita abastecer de energía el dispositivo médico respectivo. Ese sistema debe ser capaz de alimentar la totalidad de los equipos médicos necesarios para el soporte vital del paciente durante toda interrupción del suministro.[^7] La empresa asume íntegramente los costos de adquisición, operación, mantenimiento, reparación y eventual reemplazo del sistema.[^8] - Esos costos pueden reconocerse como costos de explotación en los chequeos de rentabilidad anual de la empresa, previa auditoría de la SEC y conforme a las disposiciones reglamentarias que se dicten para este efecto.[^9] ### Medición remota del suministro - A más tardar el 1 de marzo de 2026, las concesionarias debían instalar un sistema de medición remota en cada punto de consumo asociado a una persona registrada como electrodependiente.[^10] - La instalación es obligatoria y gratuita para el cliente, y permite monitorear en línea la continuidad del suministro y generar alertas automáticas ante eventuales cortes.[^11] ### Reprogramación de deudas al perder el beneficio - Cuando una familia deja de contar con el beneficio asociado al registro de persona electrodependiente y mantiene una deuda por no pago del suministro, la concesionaria debe ofrecerle reprogramar esa deuda en 24 cuotas mensuales. Mientras la reprogramación esté vigente y las cuentas se mantengan al día, la empresa no puede suspender el suministro eléctrico.[^12] ## 🔄 Antes y después | Materia | Antes | Ahora | Norma | | ----------------------------------- | ------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------ | | **Atención humana** | El art. 133 no contenía estos incisos | Atención humana a solicitud del cliente, prohibición de atención solo automática y plazo máximo de cinco minutos | Art. 133 incs. 9° y 10°, LGSE | | **Costos de la atención** | Sin regla en el art. 133 | No pueden traspasarse al cliente | Art. 133 inc. 12°, LGSE | | **Registro de electrodependientes** | 207-2 y normas relacionadas | Actualización permanente y reporte quincenal a la SEC | Art. 207-2 bis inc. 1°, LGSE | | **Línea prioritaria** | No existía el art. 207-2 bis | Línea telefónica exclusiva y de disponibilidad permanente | Art. 207-2 bis inc. 2°, LGSE | | **Sistema de respaldo** | Se entregaba en comodato. | Entrega sin costo, con capacidad para todos los equipos de soporte vital durante todo el corte | Art. 207-3 inc. 2°, LGSE | | **Costos del respaldo** | No se mencionaba | Asumidos por la distribuidora y reconocibles en chequeos de rentabilidad previa auditoría de la SEC | Art. 207-3 incs. 3° y 4°, LGSE | | **Medición remota** | No existía el art. 207-7 | Instalación obligatoria y gratuita a más tardar el 01.03.2026 | Art. 207-7, LGSE | | **Deuda al perder el beneficio** | No existía el art. 207-8 | Reprogramación en 24 cuotas y prohibición de corte mientras se esté al día | Art. 207-8, LGSE | ## 🧭 Procedimiento reprogramación para personas que dejan de ser registradas como electrodependientes ```mermaid flowchart TD A["Familia deja de contar con el beneficio del registro y mantiene deuda por no pago del suministro <br> art. 207-8 LGSE"] A --"Derecho"--> C["Distribuidora debe ofrecer reprogramación en 24 cuotas mensuales · art. 207-8 LGSE"] C -.-> D["Familia acepta el plan"] D -.-> E{"¿Reprogramación vigente y cuentas al día? · art. 207-8 LGSE"} E -->|"Sí"| F["No procede la suspensión del suministro · art. 207-8 LGSE"] E -.->|"No"| G["Deja de operar la prohibición de suspender (Se Interpreta)"] ``` ## ⚠️ Sanciones | Infracción | Sanción | Órgano competente | Norma | | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------- | ----------------------- | | No garantizar atención humana, atender solo con sistemas automáticos o no asegurar atención personalizada en cinco minutos | Sanciones del Título IV de la Ley N° 18.410 por cada infracción comprobada, más medidas correctivas | SEC | Art. 133 inc. 11°, LGSE | ## 📚 Glosario | Concepto | Definición legal | Norma | | ------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------ | | Persona electrodependiente | Son personas electrodependientes aquellas que para el tratamiento de la patología que padecen se encuentran en condición de hospitalización domiciliaria y necesitan permanecer conectadas físicamente, de forma continua o transitoria, a un dispositivo de uso médico, ya sea para su respiración, alimentación, termorregulación, entre otros, que requieren suministro eléctrico para su funcionamiento, para compensar la pérdida de una función fundamental del cuerpo y sin la cual estarían en riesgo vital o de secuela funcional severa grave. | 207-1 LGSE | | Sistema de respaldo energético | Sistema entregado sin costo que permite abastecer de energía el dispositivo médico y todos los equipos de soporte vital mientras dure la interrupción | Art. 207-3 inc. 2°, LGSE | | Sistema de medición remota | Sistema instalado en el punto de consumo que permite monitorear en línea la continuidad del suministro y generar alertas automáticas ante cortes | Art. 207-7, LGSE | ## 📅 Vigencia y normas transitorias | Disposición | Contenido | Vigencia | Norma | | ------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------- | ---------------------------- | | Regla general | Modificaciones a la LGSE introducidas por el art. 101 | Desde la publicación, 05.02.2026 | Art. 101, Ley N° 21.806 | | Medición remota | Instalación en cada punto de consumo de personas electrodependientes registradas | A más tardar el 01.03.2026 | Art. 207-7 inc. 1°, LGSE | | Reporte del registro | Verificación y reporte a la SEC | Quincenal, sin fecha de inicio expresa | Art. 207-2 bis inc. 1°, LGSE | | Reconocimiento de costos del respaldo | Requiere auditoría de la SEC y reglamento | Sujeto a dictación del reglamento | Art. 207-3 inc. 4°, LGSE | [^1]: Art. 133 inc. 9°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 1, Ley N° 21.806. [^2]: Art. 133 inc. 10°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 1, Ley N° 21.806. [^3]: Art. 133 inc. 11°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 1, Ley N° 21.806. [^4]: Art. 133 inc. 12°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 1, Ley N° 21.806. [^5]: Art. 207-2 bis inc. 1°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 2, Ley N° 21.806. [^6]: Art. 207-2 bis inc. 2°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 2, Ley N° 21.806. [^7]: Art. 207-3 inc. 2°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), reemplazado por el art. 101 N° 3, Ley N° 21.806. [^8]: Art. 207-3 inc. 3°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 3, Ley N° 21.806. [^9]: Art. 207-3 inc. 4°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 3, Ley N° 21.806. [^10]: Art. 207-7 inc. 1°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 4, Ley N° 21.806. [^11]: Art. 207-7 inc. 2°, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 4, Ley N° 21.806. [^12]: Art. 207-8, DFL N° 4/20.018 de 2006 (LGSE), agregado por el art. 101 N° 4, Ley N° 21.806.